Tu bienestar, nuestra prioridad

1. Nuestro Compromiso

En Ace Game, el juego responsable no es un apartado secundario: es un principio fundacional que guía cada decisión operativa y cada funcionalidad de nuestra plataforma. Entendemos que los juegos de azar pueden ser una fuente legítima de entretenimiento y emoción, pero reconocemos que, para una minoría de usuarios, pueden convertirse en una actividad problemática con consecuencias serias en los ámbitos personal, familiar, financiero y laboral.

Nuestra política de juego responsable se rige por los principios de transparencia, accesibilidad de herramientas de autocontrol, prevención activa y protección de grupos vulnerables. Nos comprometemos a:

• Proporcionar herramientas efectivas para que cada jugador gestione su propia actividad de juego.
• Ofrecer información clara, veraz y actualizada sobre los riesgos asociados al juego excesivo.
• Garantizar que ningún menor de 18 años pueda acceder a nuestra plataforma.
• Colaborar activamente con organizaciones especializadas en la prevención y el tratamiento de la ludopatía.
• Respetar en todo momento la privacidad de los datos de nuestros jugadores, conforme a lo establecido en nuestra Política de Privacidad.
• Aplicar estándares de juego justo en todos los productos disponibles en nuestra plataforma, tal como se recoge en nuestros Términos y Condiciones.

2. Reconociendo el Juego Problemático

El juego problemático o ludopatía es una condición reconocida clínicamente que puede desarrollarse de forma progresiva e imperceptible. Identificar las señales de alarma a tiempo es fundamental para buscar ayuda antes de que la situación se agrave. A continuación, presentamos un listado de indicadores que pueden sugerir la existencia de un problema de juego:

2.1. Lista de verificación de señales de alerta

Responde con honestidad: si reconoces tres o más de los siguientes comportamientos en ti mismo o en alguien cercano, te recomendamos buscar orientación profesional de forma inmediata.

• Juego más tiempo o dinero del que había planificado inicialmente, y me resulta difícil detenerme.
• He intentado reducir o dejar de jugar en varias ocasiones, pero no he logrado mantenerlo.
• Pienso frecuentemente en el juego: planificando mi próxima sesión, rememorando partidas pasadas o buscando formas de obtener fondos para apostar.
• Siento irritabilidad, ansiedad o malestar emocional cuando intento reducir o interrumpir el juego.
• Utilizo el juego como mecanismo de escape ante situaciones de estrés, tristeza, soledad o ansiedad.
• He mentido a familiares, amigos o colegas para ocultar la magnitud de mi actividad de juego.
• He pedido dinero prestado, vendido pertenencias o incurrido en deudas para financiar sesiones de juego.
• El juego ha afectado negativamente mi rendimiento laboral, mis estudios, mis relaciones personales o mi salud.
• Tras perder, siento una fuerte necesidad de volver a jugar inmediatamente para recuperar las pérdidas (perseguir pérdidas).
• He llevado a cabo acciones ilegales o no éticas —como robo, falsificación o fraude— para conseguir dinero destinado al juego.

3. Herramientas de Protección al Jugador

Ace Game pone a disposición de todos sus usuarios registrados un conjunto de herramientas diseñadas para facilitar el autocontrol y limitar el impacto del juego sobre su vida cotidiana. Estas herramientas son de activación voluntaria, inmediata y gratuita. Para acceder a ellas, dirígete a la sección "Mi cuenta" → "Juego Responsable" dentro de la plataforma, o contacta a nuestro equipo de soporte en support@twostorms.co.

3.1. Proceso de Autoexclusión

Para activar la autoexclusión, sigue los pasos a continuación:

1. Inicia sesión en tu cuenta de Ace Game en twostorms.co.
2. Accede a "Mi cuenta" → "Juego Responsable" → "Autoexclusión".
3. Selecciona el período de exclusión deseado y confirma tu decisión.
4. Recibirás una confirmación por correo electrónico a la dirección asociada a tu cuenta.

Alternativamente, puedes solicitar la autoexclusión enviando un correo electrónico a support@twostorms.co con el asunto "Solicitud de Autoexclusión". La autoexclusión entrará en vigor en un plazo máximo de 24 horas desde la recepción de tu solicitud. Una vez activada, no podrá levantarse antes de que expire el período mínimo seleccionado.

3.2. Bloqueo de Acceso Mediante Software de Terceros

Como capa adicional de protección, recomendamos el uso de herramientas de bloqueo de acceso a sitios de juego. Entre ellas se encuentran BetBlocker (betblocker.org), GamBan (gamban.com) y NetNanny, las cuales pueden instalarse en todos tus dispositivos de forma gratuita o a bajo costo.

4. Consejos para un Juego Responsable

El juego responsable es, ante todo, una actitud consciente. Estas recomendaciones prácticas te ayudarán a mantener el control y disfrutar de la experiencia sin que afecte negativamente a otras áreas de tu vida:

• 1Define un presupuesto y respétalo. Antes de cada sesión, decide cuánto dinero estás dispuesto a gastar y tómalo como gasto de entretenimiento, no como inversión. Una vez agotado el presupuesto, da por finalizada la sesión.
• 2Establece límites de tiempo. Fija de antemano cuánto tiempo dedicarás al juego. Usa la función de límite de sesión disponible en tu cuenta para que la plataforma te avise cuando hayas alcanzado ese límite.
• 3Nunca juegues para recuperar pérdidas. «Perseguir» las pérdidas es uno de los comportamientos más peligrosos en el juego. Acepta las pérdidas como el costo del entretenimiento y evita continuar jugando con el objetivo de recuperarlas.
• 4No juegues bajo estados emocionales alterados. El juego bajo los efectos del alcohol, las drogas, el estrés extremo o la tristeza deteriora la capacidad de tomar decisiones racionales y puede derivar en comportamientos impulsivos.
• 5Tómate descansos regulares. Las sesiones prolongadas reducen la concentración y el juicio. Programa pausas de al menos 15 minutos por cada hora de juego.
• 6Mantén el juego como una actividad secundaria. El juego nunca debe interferir con tus responsabilidades laborales, académicas o familiares, ni con actividades que sean prioritarias en tu vida.
• 7Infórmate sobre las probabilidades de los juegos. Todos los juegos de azar tienen una ventaja estadística a favor de la casa. Comprende que ganar no está garantizado y que los resultados son aleatorios e independientes entre sí.
• 8Habla abiertamente con personas de confianza. Si sientes que el juego está ocupando un lugar desproporcionado en tu vida, habla con un familiar, amigo o profesional de la salud. La comunicación abierta es el primer paso hacia la recuperación.

5. Protección de Menores

Ace Game prohíbe de manera absoluta el acceso a su plataforma y a cualquiera de sus servicios a personas menores de 18 años. Esta restricción es irrenunciable e innegociable, y su cumplimiento constituye una de nuestras principales obligaciones como operador de juegos en línea.

5.1. Medidas de Verificación de Edad

Durante el proceso de registro, todos los usuarios deben:

• Declarar bajo su responsabilidad que son mayores de 18 años.
• Proporcionar información personal verídica, incluyendo su fecha de nacimiento.
• Completar satisfactoriamente el proceso de verificación de identidad (KYC), que puede incluir la presentación de documentos de identificación oficial vigentes emitidos por las autoridades colombianas.

Ace Game se reserva el derecho de solicitar documentación adicional en cualquier momento y de suspender o cancelar cuentas donde existan indicios de falsificación de datos personales o de edad.

5.2. Recomendaciones para Padres y Tutores

Si compartes dispositivos con menores de edad en tu hogar, te recomendamos tomar las siguientes medidas preventivas para impedir el acceso no autorizado a plataformas de juego:

• Nunca dejes tu sesión de Ace Game abierta o con las credenciales guardadas en el dispositivo.
• Utiliza contraseñas seguras y únicas para tu cuenta, y no las compartas con nadie.
• Instala software de control parental en los dispositivos de uso compartido. Herramientas como Google Family Link, Apple Screen Time o Net Nanny permiten bloquear el acceso a sitios de juego.
• Habla con los menores sobre los riesgos del juego y la importancia de las restricciones de edad.
• Si sospechas que un menor ha accedido a nuestra plataforma, notifícalo de inmediato a support@twostorms.co para que tomemos las medidas correspondientes.

6. Recursos de Apoyo

Si tú o alguien de tu entorno experimenta dificultades relacionadas con el juego, no estás solo. A continuación encontrarás una relación de organizaciones en Colombia e internacionales que ofrecen orientación, acompañamiento y tratamiento especializado de forma gratuita y confidencial:

Si en cualquier momento sientes que el juego está fuera de control, no esperes: contacta a una de estas organizaciones o escríbenos directamente a support@twostorms.co. Nuestro equipo de Juego Responsable está disponible para orientarte y activar las herramientas de protección necesarias.

7. Contáctanos

Si tienes preguntas relacionadas con nuestra política de juego responsable, deseas activar alguna de las herramientas descritas en este documento o necesitas asistencia inmediata, puedes ponerte en contacto con el equipo de Ace Game a través de los siguientes canales:

Para cuestiones relativas al tratamiento de tus datos personales en el marco de las solicitudes de juego responsable, consulta nuestra Política de Privacidad. Para información sobre las reglas generales de uso de la plataforma, revisa nuestros Términos y Condiciones.