Términos y Condiciones

1 Introducción y Aceptación

1.1. Presentación del Servicio

Bienvenido a Ace Game, plataforma de entretenimiento en línea accesible a través del dominio twostorms.co (en adelante, la "Plataforma", el "Sitio" o los "Servicios"). Ace Game ofrece a sus usuarios una amplia variedad de juegos de azar y entretenimiento interactivo, incluyendo tragamonedas, juegos de mesa, casino en vivo, apuestas deportivas, torneos y otras modalidades disponibles en la Plataforma.

1.2. Carácter Vinculante

Los presentes Términos y Condiciones (en adelante, "T&C" o el "Acuerdo") constituyen un contrato legal y vinculante entre usted (en adelante, el "Usuario", el "Jugador" o "usted") y Ace Game. Al acceder a la Plataforma, crear una cuenta, realizar un depósito o participar en cualquier juego o promoción, usted manifiesta haber leído, comprendido y aceptado en su totalidad los presentes T&C, incluyendo la Política de Privacidad y la Política de Juego Responsable, los cuales se incorporan por referencia al presente Acuerdo.

1.3. Modificaciones

Ace Game se reserva el derecho de modificar, actualizar o reemplazar cualquier parte de los presentes T&C en cualquier momento, a su exclusiva discreción y sin previo aviso. Las modificaciones entrarán en vigor inmediatamente después de su publicación en la Plataforma. La fecha de la "Última actualización" indicada al inicio del documento refleja la versión vigente. Es responsabilidad exclusiva del Usuario revisar periódicamente los T&C. El uso continuado de los Servicios tras la publicación de cambios constituye la aceptación expresa de los mismos.

1.4. Documentos Relacionados

Los presentes T&C deben leerse en conjunto con los siguientes documentos, disponibles en sus respectivas páginas:

• Política de Privacidad — regula el tratamiento de datos personales.
• Política de Juego Responsable — contiene herramientas de autocontrol y recursos de ayuda.

1.5. Contacto

Para consultas generales, puede contactarnos en support@twostorms.co. Para asuntos relacionados con privacidad y protección de datos, diríjase a privacy@twostorms.co.

2 Definiciones

A los efectos del presente Acuerdo, los términos que se indican a continuación tendrán el significado que se les asigna en esta sección, con independencia de que aparezcan en singular o plural:

3 Elegibilidad y Registro

3.1. Requisitos de Elegibilidad

Para registrarse y utilizar los Servicios, el Usuario debe cumplir de manera simultánea e ininterrumpida con todos los requisitos siguientes:

• Ser persona física con capacidad legal plena para celebrar contratos vinculantes.
• Tener como mínimo 18 (dieciocho) años de edad en el momento del registro y durante toda la vigencia de la Cuenta.
• No encontrarse en una jurisdicción en la que el acceso a la Plataforma o a los juegos de azar en línea esté prohibido por la legislación aplicable.
• No haber sido previamente excluido de la Plataforma por Ace Game ni haberse sometido a un proceso de Autoexclusión activo.
• No actuar por cuenta de un tercero ni en nombre de otro Usuario.
• Proporcionar información veraz, actualizada y completa durante el proceso de registro y en cualquier actualización posterior.

3.2. Proceso de Registro

El registro en la Plataforma se realiza a través del formulario disponible en el Sitio. El Usuario deberá proporcionar, como mínimo, la siguiente información:

• Nombre completo (conforme al documento de identidad oficial).
• Fecha de nacimiento.
• Dirección de correo electrónico válida y activa.
• Número de documento de identidad (Cédula de Ciudadanía, Pasaporte u otro documento oficial vigente).
• País y ciudad de residencia.
• Número de teléfono móvil.
• Contraseña segura de acceso a la Cuenta.

Al completar el registro, el Usuario confirma que toda la información suministrada es veraz y asume plena responsabilidad por cualquier consecuencia derivada de la inexactitud de los datos proporcionados.

3.3. Verificación de Identidad (KYC)

Ace Game podrá, en cualquier momento y a su sola discreción, solicitar al Usuario que aporte documentación adicional para verificar su identidad, edad, domicilio o titularidad de los métodos de pago. La documentación requerida puede incluir, sin limitarse a:

• Identidad: Cédula de Ciudadanía vigente (anverso y reverso), pasaporte o cédula de extranjería.
• Domicilio: Recibo de servicios públicos, extracto bancario o cualquier documento oficial emitido en los últimos 90 días que acredite la dirección declarada.
• Método de pago: Estado de cuenta bancaria, captura de pantalla de billetera digital u otro documento que demuestre la titularidad del método de pago utilizado.
• Origen de fondos: En caso de transacciones de alto valor, Ace Game podrá solicitar documentación que acredite el origen lícito de los fondos.

Ace Game se reserva el derecho de suspender retiros, limitar el acceso a la Cuenta o cancelar la misma si el Usuario no aporta la documentación KYC requerida dentro del plazo señalado por el equipo de cumplimiento.

3.4. Una Sola Cuenta por Usuario

Cada Usuario puede registrar y mantener activa una única Cuenta en la Plataforma. La titularidad de múltiples cuentas —ya sea bajo el mismo nombre, dirección de correo electrónico, número de documento, dirección IP, dispositivo o método de pago— está estrictamente prohibida. El incumplimiento de esta norma faculta a Ace Game para:

• Cancelar todas las cuentas duplicadas del Usuario.
• Confiscar el saldo acumulado en las cuentas duplicadas, incluyendo ganancias derivadas de bonos.
• Bloquear de forma permanente el acceso del Usuario a la Plataforma.

3.5. Comunicaciones de Confirmación

Una vez completado el registro, el Usuario recibirá un correo electrónico de confirmación en la dirección proporcionada. La Cuenta quedará activada tras la verificación del correo electrónico. Ace Game podrá requerir pasos adicionales de verificación antes de permitir depósitos o retiros.

4 Gestión de la Cuenta

4.1. Responsabilidad del Usuario sobre la Cuenta

El Usuario es el único responsable de mantener la seguridad y confidencialidad de sus credenciales de acceso (usuario y contraseña). Ace Game nunca solicitará la contraseña del Usuario a través de ningún canal de comunicación. El Usuario deberá notificar de inmediato al equipo de soporte en support@twostorms.co ante cualquier acceso no autorizado o sospecha de vulneración de su Cuenta.

4.2. Actualización de Datos Personales

El Usuario está obligado a mantener sus datos personales actualizados. Ante cualquier cambio en información relevante (dirección, correo electrónico, número de teléfono, etc.), el Usuario deberá actualizar su perfil a través del panel de usuario o contactar al equipo de soporte. Ace Game no será responsable de los perjuicios derivados del suministro de información desactualizada.

4.3. Cierre de Cuenta a Solicitud del Usuario

El Usuario puede solicitar el cierre de su Cuenta en cualquier momento, sin expresión de causa, contactando al equipo de soporte. Antes del cierre definitivo, Ace Game podrá requerir la finalización de los procesos KYC pendientes y el retiro del saldo disponible. El Saldo Bono no utilizado quedará anulado al momento del cierre.

4.4. Suspensión y Cancelación por Ace Game

Ace Game se reserva el derecho de suspender, restringir o cancelar la Cuenta de cualquier Usuario, de forma temporal o permanente, sin previo aviso ni obligación de indemnización, en los siguientes supuestos (enunciación no exhaustiva):

• Incumplimiento de cualquier disposición de los presentes T&C.
• Suministro de información falsa, incompleta o fraudulenta.
• Sospecha de fraude, lavado de activos, financiamiento del terrorismo u otras actividades ilícitas.
• Uso de software automatizado, bots, scripts o cualquier herramienta de asistencia artificial no autorizada.
• Explotación de errores de software, vulnerabilidades o fallos del sistema.
• Comportamiento abusivo, amenazante o inapropiado hacia el personal o demás usuarios de la Plataforma.
• Apertura de múltiples cuentas o titularidad de cuentas en nombre de terceros.
• Incumplimiento de requerimientos KYC dentro del plazo establecido.

4.5. Inactividad de la Cuenta

Se considera una Cuenta inactiva cuando el Usuario no ha iniciado sesión ni realizado ninguna transacción durante un período de 12 (doce) meses consecutivos. Tras dicho período, Ace Game podrá:

• Notificar al Usuario mediante correo electrónico a la dirección registrada.
• Aplicar una tarifa de mantenimiento mensual sobre el saldo disponible, de acuerdo con las tasas vigentes publicadas en la Plataforma, hasta agotar el saldo o que el Usuario reactive la Cuenta.
• Cerrar la Cuenta inactiva previa comunicación con al menos 30 días de antelación.

El Usuario puede reactivar su Cuenta en cualquier momento iniciando sesión o contactando al equipo de soporte antes del cierre definitivo.

5 Depósitos y Retiros

5.1. Métodos de Pago Aceptados

Ace Game ofrece una variedad de métodos de pago locales e internacionales adaptados al mercado colombiano. Los métodos disponibles pueden variar en función de la región, el tipo de transacción y la disponibilidad operativa del proveedor. A la fecha de actualización del presente documento, los métodos aceptados incluyen:

5.2. Depósitos

5.2.1. El depósito mínimo es de COP 10.000, salvo que se indique un importe diferente en la Plataforma para un método de pago específico.

5.2.2. Los fondos depositados deberán provenir de cuentas o instrumentos de pago de titularidad exclusiva del Usuario registrado. Queda prohibido el uso de tarjetas de crédito o débito de terceros, incluyendo familiares, así como el financiamiento mediante crédito de terceros con el propósito exclusivo de apostar.

5.2.3. Los depósitos están sujetos a verificación de seguridad. Ace Game podrá retener o devolver un depósito si detecta indicios de fraude, incumplimiento de los T&C o actividad sospechosa.

5.2.4. Ace Game no impone comisiones por depósito; sin embargo, el proveedor del método de pago podría aplicar sus propias tarifas. El Usuario es responsable de verificar dichas condiciones con su proveedor.

5.3. Retiros

5.3.1. El retiro mínimo es de COP 30.000. El retiro máximo por transacción y los límites diarios, semanales o mensuales serán los publicados en la sección de Caja de la Plataforma, y podrán variar según el nivel de verificación del Usuario y el método de pago seleccionado.

5.3.2. Los retiros solo se procesarán a favor del mismo método de pago utilizado para realizar el depósito correspondiente, siempre que dicha operación sea técnicamente posible. En caso contrario, Ace Game podrá solicitar un método de retiro alternativo sujeto a verificación adicional.

5.3.3. Antes de autorizar cualquier retiro, Ace Game podrá requerir la verificación KYC completa del Usuario, incluyendo documentación de identidad y origen de fondos. Los retiros quedarán suspendidos hasta la satisfacción de dichos requisitos.

5.3.4. Ace Game se reserva el derecho de limitar, retrasar o negar un retiro si existen sospechas razonables de actividad fraudulenta, incumplimiento de los T&C o investigación en curso por parte del equipo de cumplimiento.

5.3.5. Los plazos de procesamiento indicados en la tabla anterior son estimados y pueden extenderse por causas ajenas al control de Ace Game, como procedimientos internos del banco del Usuario, días festivos o revisiones de cumplimiento.

5.4. Prevención de Lavado de Activos (AML)

Ace Game está comprometido con el cumplimiento de las normativas internacionales y aplicables en materia de prevención del lavado de activos y financiamiento del terrorismo. En este sentido:

• Se aplicarán controles de monitoreo de transacciones de manera continua.
• Ace Game se reserva el derecho de reportar transacciones sospechosas a las autoridades competentes sin necesidad de notificar al Usuario.
• El depósito y retiro de fondos cuyo origen no pueda ser debidamente acreditado podrá ser bloqueado y el asunto derivado a las autoridades correspondientes.
• El Usuario garantiza que todos los fondos depositados en la Plataforma provienen de fuentes lícitas y que el uso de los Servicios no tiene como propósito el blanqueo de capitales.

6 Bonos y Promociones

6.1. Condiciones Generales de los Bonos

Ace Game podrá ofrecer a sus usuarios distintas modalidades de bonos y promociones, tales como bonos de bienvenida, bonos de recarga, giros gratis (free spins), cashback, bonos de recomendación y otras ofertas especiales. Cada bono o promoción estará sujeto a sus propios términos y condiciones específicos, los cuales se publicarán en la página de la oferta correspondiente y prevalecerán sobre las disposiciones generales de esta sección en caso de conflicto.

6.2. Requisito de Apuesta (Wagering)

6.2.1. Salvo que se indique expresamente lo contrario en los términos específicos del bono, el Saldo Bono y/o las ganancias generadas a partir de giros gratis estarán sujetas a un requisito de apuesta mínimo de 35x (treinta y cinco veces) el importe del bono recibido antes de que pueda solicitarse un retiro.

6.2.2. El Saldo Real disponible en la Cuenta será utilizado antes que el Saldo Bono en todas las apuestas, salvo que la mecánica del bono específico establezca lo contrario.

6.2.3. Las apuestas realizadas con Saldo Bono que sean anuladas, canceladas o reembolsadas no computarán para el cumplimiento del requisito de apuesta.

6.3. Contribución de Juegos al Requisito de Apuesta

No todos los juegos disponibles en la Plataforma contribuyen de igual manera al cumplimiento del requisito de apuesta. La contribución estándar por categoría de juego es la siguiente (salvo indicación diferente en los términos del bono específico):

• Tragamonedas (slots) estándar: 100% de contribución.
• Slots de jackpot progresivo: 10% de contribución.
• Casino en vivo (ruleta, blackjack, baccarat, póker): 10% de contribución.
• Juegos de mesa (ruleta, blackjack, baccarat virtual): 10% de contribución.
• Apuestas deportivas: 20% de contribución (solo apuestas simples y combinadas con cuota mínima de 1.50).
• Juegos de póker y video póker: 10% de contribución.
• Crash games e instantáneos: 50% de contribución.
• Juegos excluidos de bonos: 0% de contribución (se indicará en los términos del bono).

6.4. Vigencia y Caducidad de los Bonos

6.4.1. Salvo indicación expresa, los bonos tienen una vigencia de 30 (treinta) días naturales desde su acreditación en la Cuenta. Transcurrido dicho plazo sin haberse completado el requisito de apuesta, el Saldo Bono y las ganancias asociadas serán automáticamente eliminados.

6.4.2. Los giros gratis (free spins) no reclamados o no utilizados dentro de las 48 (cuarenta y ocho) horas siguientes a su acreditación caducarán automáticamente.

6.5. Restricciones y Uso Indebido

Ace Game se reserva el derecho de retirar, modificar o cancelar cualquier bono, en cualquier momento y sin previo aviso, si detecta:

• Abuso de bonos o explotación de lagunas en las condiciones promocionales.
• Coordinación entre usuarios para obtener ventajas indebidas de las promociones.
• Creación de múltiples cuentas con el propósito de reclamar bonos de nuevos usuarios más de una vez.
• Uso de estrategias de apuesta de bajo riesgo (bonus hunting, arbitrage betting) destinadas a garantizar la retirada de fondos de bonos sin exposición real a los juegos.

En tales casos, Ace Game podrá anular el bono, las ganancias derivadas del mismo y, si corresponde, suspender o cancelar la Cuenta del Usuario infractor.

6.6. Límite de Apuesta con Saldo Bono

Mientras el Usuario mantenga un Saldo Bono activo pendiente de cumplimiento del requisito de apuesta, el importe máximo por apuesta con fondos de bono queda limitado a COP 50.000 por ronda o apuesta individual, salvo que los términos específicos del bono establezcan un límite diferente. Las ganancias obtenidas mediante apuestas que superen dicho límite podrán ser reducidas al importe máximo permitido.

7 Juegos y Juego Justo

7.1. Generador de Números Aleatorios (RNG)

Todos los juegos de casino disponibles en la Plataforma que dependen del azar utilizan un Generador de Números Aleatorios (RNG) certificado por organismos independientes de prueba y auditoría. El RNG garantiza que cada resultado de cada juego es completamente aleatorio, independiente de resultados anteriores y no manipulable por Ace Game ni por el Usuario. Los jugadores pueden consultar los certificados de auditoría vigentes en la sección de juego justo de la Plataforma.

7.2. Porcentaje de Retorno al Jugador (RTP)

Cada juego disponible en la Plataforma tiene publicado su Porcentaje de Retorno al Jugador (RTP), el cual representa el porcentaje teórico promedio de las apuestas que el juego devuelve a los jugadores a lo largo del tiempo. El RTP es un valor teórico calculado sobre millones de rondas y no garantiza resultados individuales. Los valores de RTP son auditados y certificados por proveedores externos acreditados.

7.3. Malfuncionamiento y Errores del Sistema

7.3.1. En caso de malfuncionamiento técnico, error de software, fallo de comunicación o cualquier otra incidencia técnica que afecte al correcto desarrollo de un juego, Ace Game se reserva el derecho de declarar nulas todas las apuestas o rondas afectadas por el error, sin importar el resultado mostrado en pantalla.

7.3.2. Si un error técnico resulta en el pago erróneo de un premio, Ace Game restituirá el importe incorrecto acreditado en la Cuenta del Usuario. El Usuario no tendrá derecho a reclamar el importe pagado erróneamente como ganancia legítima.

7.3.3. El mal funcionamiento anula todos los pagos. Ace Game no será responsable ante el Usuario por las pérdidas o ganancias derivadas de errores técnicos, cortes de conexión, retrasos en la comunicación u otras incidencias técnicas.

7.4. Prohibición de Software Automatizado y Trampas

Queda estrictamente prohibido el uso de cualquier software, herramienta, sistema o mecanismo automatizado —incluyendo bots, scripts, programas de inteligencia artificial, sistemas de asistencia de apuestas o cualquier otra ayuda mecánica o informática— para interactuar con la Plataforma de manera que proporcione una ventaja injusta o afecte a la aleatoriedad del juego. Asimismo, se prohíbe:

• La colusión entre jugadores para obtener ventajas en juegos de mesa o torneos.
• El uso de vulnerabilidades, errores o fallos del software con el propósito de obtener ganancias no previstas.
• La manipulación de los resultados de los juegos mediante cualquier medio técnico o electrónico.
• El chip dumping o cualquier forma de transferencia fraudulenta de fichas entre jugadores.

El incumplimiento de estas normas dará lugar a la cancelación inmediata de la Cuenta y a la confiscación de todas las ganancias obtenidas mediante tales prácticas.

7.5. Disponibilidad de los Juegos

Ace Game se esfuerza por mantener la disponibilidad continua de sus Servicios; no obstante, la Plataforma y los juegos pueden estar temporalmente inaccesibles por razones de mantenimiento programado, actualizaciones de software, incidencias técnicas o causas de Fuerza Mayor. Ace Game notificará los mantenimientos programados con la mayor antelación posible, pero no garantiza tiempos de inactividad cero. No se abonarán compensaciones por períodos de inactividad.

7.6. Conexión a Internet y Responsabilidad del Usuario

El Usuario es el único responsable de mantener una conexión a Internet estable y segura para acceder a la Plataforma. Ace Game no será responsable por pérdidas derivadas de desconexiones, latencia, pérdida de datos en tránsito o cualquier problema de conectividad del lado del Usuario. Se recomienda utilizar redes privadas y seguras para acceder a la Plataforma.

8 Torneos y Loterías

8.1. Participación en Torneos

Ace Game podrá organizar torneos, competencias y eventos especiales de manera periódica. La participación en dichos torneos estará sujeta a los siguientes requisitos generales, además de las reglas específicas de cada evento:

• Tener una Cuenta activa y en buen estado en la Plataforma.
• Haber superado satisfactoriamente el proceso KYC en su totalidad.
• Cumplir con los requisitos de elegibilidad específicos del torneo (mínimo de apuestas, juegos participantes, período de validez, etc.).
• No haber sido sancionado previamente por incumplimiento de los T&C.

8.2. Clasificaciones y Premios

8.2.1. Las clasificaciones de los torneos se calcularán en función de los criterios específicos publicados en las reglas del evento, que podrán incluir el volumen total apostado, el número de rondas jugadas, el mayor multiplicador obtenido u otras métricas de rendimiento.

8.2.2. En caso de empate en la clasificación, el desempate se resolverá conforme a los criterios definidos en las reglas del torneo (generalmente, el jugador que alcanzó el marcador en cuestión con anterioridad).

8.2.3. Los premios en metálico serán acreditados en el Saldo Real de la Cuenta del ganador dentro de las 72 (setenta y dos) horas siguientes a la finalización y verificación del torneo, salvo que se especifique un plazo diferente.

8.3. Modificación y Cancelación de Torneos

Ace Game se reserva el derecho de modificar, suspender, cancelar o ampliar cualquier torneo en curso en cualquier momento, especialmente en caso de detectarse irregularidades, participación masiva fraudulenta o incidencias técnicas. En caso de cancelación, los premios se distribuirán de manera proporcional entre los clasificados, según lo establecido en las reglas del evento.

8.4. Modalidades de Lotería y Sorteos

Ace Game podrá organizar sorteos, rifas y modalidades de lotería sujetas a mecánicas específicas publicadas en la Plataforma. La participación en estos eventos implica la aceptación de sus reglas particulares. Los premios derivados de sorteos estarán sujetos a las mismas condiciones de retiro y verificación KYC aplicables al resto de ganancias.

9 Propiedad Intelectual

9.1. Titularidad de los Derechos

Todo el contenido disponible en la Plataforma, incluyendo de manera enunciativa y no limitativa: el nombre comercial Ace Game, logotipos, marcas registradas, imágenes, gráficos, diseños, interfaces de usuario, código fuente, software, bases de datos, textos, videos, sonidos, animaciones, la estructura y presentación general del Sitio y cualquier otro material protegible, son propiedad exclusiva de Ace Game o de sus licenciantes y se encuentran protegidos por las leyes de propiedad intelectual, marcas, derechos de autor y demás normativas aplicables a nivel nacional e internacional.

9.2. Licencia de Uso Limitada

Ace Game otorga al Usuario una licencia de uso no exclusiva, intransferible, revocable y limitada para acceder y utilizar la Plataforma exclusivamente con fines de entretenimiento personal y de acuerdo con los presentes T&C. Esta licencia no implica la cesión de ningún derecho de propiedad intelectual sobre los contenidos de la Plataforma.

9.3. Restricciones de Uso

El Usuario no podrá, bajo ninguna circunstancia:

• Reproducir, copiar, modificar, distribuir, transmitir, publicar, exhibir públicamente o sublicenciar cualquier contenido de la Plataforma sin el consentimiento previo y por escrito de Ace Game.
• Realizar ingeniería inversa, descompilar o desensamblar el software de la Plataforma.
• Utilizar el nombre, logotipo o marcas de Ace Game con fines comerciales, publicitarios o de cualquier índole sin autorización expresa.
• Eliminar o alterar cualquier aviso de derechos de autor, marca registrada u otras indicaciones de propiedad que aparezcan en el Sitio.
• Crear obras derivadas basadas en el contenido protegido de la Plataforma.

9.4. Contenido Generado por el Usuario

En caso de que la Plataforma permita al Usuario publicar contenido (comentarios, reseñas, imágenes de perfil, etc.), el Usuario otorga a Ace Game una licencia mundial, no exclusiva, gratuita y sublicenciable para usar, reproducir, modificar, adaptar y publicar dicho contenido con el propósito de operar y mejorar los Servicios. El Usuario garantiza que el contenido publicado no infringe derechos de terceros, no contiene material ilegal, ofensivo, difamatorio o que promueva la violencia, la discriminación o el odio.

10 Limitación de Responsabilidad

10.1. Exclusión de Garantías

Los Servicios se prestan "tal como están" y "según disponibilidad", sin garantía de ningún tipo, ya sea expresa o implícita, incluyendo, sin limitarse a, garantías de comerciabilidad, adecuación para un propósito particular, disponibilidad ininterrumpida, ausencia de errores o precisión del contenido. El uso de la Plataforma es por cuenta y riesgo exclusivo del Usuario.

10.2. Limitación de Daños

En la máxima medida permitida por la legislación aplicable, Ace Game, sus directivos, empleados, afiliados, proveedores y socios no serán responsables ante el Usuario ni ante terceros por:

• Daños directos, indirectos, incidentales, especiales, consecuentes o punitivos de cualquier naturaleza.
• Pérdida de ganancias, datos, fondo de comercio, reputación u oportunidades de negocio.
• Daños derivados de la imposibilidad de acceder o utilizar la Plataforma.
• Daños ocasionados por el acceso no autorizado a la Cuenta del Usuario o la alteración de sus datos.
• Daños derivados de declaraciones o conductas de terceros en la Plataforma.
• Pérdidas resultantes de errores en las transacciones, retrasos en el procesamiento o malfuncionamientos técnicos.

10.3. Tope de Responsabilidad

En cualquier caso, la responsabilidad total acumulada de Ace Game frente al Usuario, derivada de o relacionada con los presentes T&C o los Servicios, no excederá el importe total depositado por el Usuario en su Cuenta durante los 12 (doce) meses anteriores al evento que dio origen al reclamo.

10.4. Fuerza Mayor

Ace Game no será responsable por incumplimientos o retrasos en la prestación de los Servicios ocasionados por eventos de Fuerza Mayor, incluyendo catástrofes naturales, conflictos bélicos, ataques cibernéticos masivos, pandemias, decisiones gubernamentales, fallos en infraestructuras de telecomunicaciones de terceros u otros eventos extraordinarios e imprevisibles. En tales circunstancias, Ace Game notificará al Usuario en la medida de lo posible y reanudará la prestación de los Servicios tan pronto como las circunstancias lo permitan.

10.5. Juego Responsable y Responsabilidad del Jugador

El Usuario reconoce que el juego conlleva un riesgo económico inherente y que las pérdidas son parte normal de la actividad. Ace Game no será responsable por las pérdidas económicas, deudas, conflictos personales, relacionales o de cualquier otra índole que el Usuario pueda sufrir como consecuencia de su participación en los juegos ofrecidos en la Plataforma. El Usuario asume plena responsabilidad por sus decisiones de juego.

11 Resolución de Disputas

11.1. Procedimiento de Reclamaciones

Ante cualquier inconformidad, queja o reclamación relacionada con los Servicios, el Usuario deberá seguir el procedimiento de reclamaciones establecido a continuación:

1. Contacto inicial: El Usuario deberá presentar su reclamación por escrito al equipo de soporte al cliente a través del correo electrónico support@twostorms.co, indicando con claridad su nombre completo, número de cuenta, descripción detallada del incidente y la solución solicitada.
2. Acuse de recibo: Ace Game confirmará la recepción de la reclamación dentro de las 48 (cuarenta y ocho) horas hábiles siguientes.
3. Investigación: El equipo de soporte o cumplimiento investigará la reclamación y podrá solicitar información o documentación adicional al Usuario.
4. Resolución: Ace Game comunicará su resolución motivada dentro de un plazo máximo de 14 (catorce) días hábiles desde la recepción de la reclamación completa. En casos de especial complejidad, dicho plazo podrá extenderse hasta 30 (treinta) días hábiles, previa notificación al Usuario.

11.2. Recursos Adicionales

Si el Usuario no está satisfecho con la resolución emitida por Ace Game, podrá recurrir a los mecanismos de resolución alternativos de disputas disponibles en su jurisdicción. El Usuario podrá también acudir a las autoridades de protección al consumidor colombianas o a cualquier organismo competente conforme a la legislación aplicable.

11.3. Prescripción de Reclamaciones

El Usuario reconoce que cualquier reclamación relativa a una transacción, resultado de juego o evento específico deberá ser presentada dentro de los 90 (noventa) días naturales siguientes a la fecha en que se produjo el hecho objeto de reclamación. Las reclamaciones presentadas fuera de dicho plazo no serán consideradas por Ace Game.

11.4. Ley Aplicable

Los presentes T&C, así como todas las relaciones jurídicas entre Ace Game y el Usuario derivadas de los mismos, se regirán e interpretarán conforme a las disposiciones legales aplicables al domicilio del Usuario. Las partes reconocen que la legislación aplicable puede incluir normas de protección al consumidor que no pueden ser excluidas por acuerdo contractual.

11.5. Prohibición de Acciones Colectivas

El Usuario renuncia expresamente a su derecho a iniciar o participar como demandante en cualquier acción colectiva, demanda de clase o procedimiento representativo contra Ace Game. Cada reclamación deberá presentarse de manera individual. Esta renuncia no aplica en jurisdicciones donde dicha cláusula esté expresamente prohibida por la legislación de protección al consumidor.

12 Salud y Seguridad

12.1. Advertencias Generales de Salud

Ace Game reconoce que el uso prolongado de plataformas de entretenimiento digital puede tener efectos negativos sobre la salud física y mental de los usuarios. En consecuencia, la Plataforma incorpora las siguientes medidas de salud y bienestar:

• Mensajes periódicos de recordatorio sobre el tiempo de sesión activa.
• Acceso directo a las herramientas de juego responsable desde cualquier pantalla de la Plataforma.
• Información sobre recursos de apoyo psicológico y organizaciones de ayuda en la sección de Juego Responsable.

12.2. Epilepsia y Sensibilidad Visual

Algunos contenidos de la Plataforma pueden contener luces parpadeantes, imágenes en movimiento rápido o efectos visuales intensos que podrían afectar a usuarios con epilepsia fotosensible u otras condiciones de sensibilidad visual. Si usted padece epilepsia, migrañas u otras afecciones relacionadas, consulte a su médico antes de utilizar la Plataforma.

12.3. Uso Responsable del Tiempo

El juego en línea debe ser una actividad de entretenimiento ocasional y controlada. Ace Game recomienda encarecidamente:

• Establecer límites de tiempo de juego y respetarlos.
• Tomar descansos regulares durante sesiones de juego prolongadas.
• No jugar bajo el efecto de alcohol, drogas u otras sustancias que puedan alterar la capacidad de toma de decisiones.
• No utilizar el juego como mecanismo de evasión de problemas personales, laborales o financieros.
• Mantener el juego separado de las obligaciones financieras, familiares y profesionales.

12.4. Seguridad de la Cuenta

Para garantizar la seguridad de su Cuenta, el Usuario deberá:

• Utilizar una contraseña robusta, única para la Plataforma y no compartida con terceros.
• Activar la autenticación de dos factores (2FA) cuando esté disponible en la Plataforma.
• Cerrar sesión al finalizar cada sesión de juego, especialmente en dispositivos compartidos.
• No acceder a la Plataforma desde redes Wi-Fi públicas o no seguras.
• Notificar de inmediato a soporte ante cualquier actividad sospechosa en su Cuenta.

13 Juego Responsable

13.1. Compromiso de Ace Game

Ace Game está profundamente comprometido con la promoción del juego responsable y la protección de los jugadores vulnerables. Nuestra misión es garantizar que el entretenimiento en línea sea una experiencia segura, controlada y positiva para todos los usuarios.

13.2. Herramientas de Control Disponibles

Ace Game pone a disposición del Usuario las siguientes herramientas de autogestión del juego, accesibles desde la sección de configuración de la Cuenta o contactando al equipo de soporte:

• Límites de depósito: Diarios, semanales y mensuales.
• Límites de pérdida: Máximos permitidos por período.
• Límites de apuesta: Por sesión o por período definido.
• Límites de tiempo de sesión: Con alertas automáticas.
• Período de enfriamiento (cooling-off): Descanso temporal de entre 24 horas y 6 semanas.
• Autoexclusión temporal: De 1 a 12 meses.
• Autoexclusión permanente: Cierre definitivo de la Cuenta sin posibilidad de reapertura.

13.3. Organizaciones de Ayuda en Colombia

Si usted o alguien cercano presenta indicios de comportamiento de juego problemático, le instamos a que busque ayuda profesional. A continuación, se listan organizaciones reconocidas que ofrecen orientación y apoyo:

• Coljuegos — Programa Juega Bien Regulador oficial del juego en Colombia. Portal de autoexclusión y orientación. www.coljuegos.gov.co
• Jugadores Anónimos Colombia Hermandad de apoyo mutuo para personas con juego compulsivo. Línea de Vida 24/7. Tel: 311 525 4239 / 301 763 3314 — www.jugadoresanonimoscolombia.org
• Línea 106 — Orientación Psicológica Línea gratuita de orientación psicológica y crisis. Disponible 24/7 en toda Colombia. Marcar 106.
• Ministerio de Salud y Protección Social Información sobre salud mental y rutas de atención en adicciones. www.minsalud.gov.co
• Corporación Juego Responsable Colombia Organización dedicada a la prevención y tratamiento del juego patológico. www.juegoresponsable.org.co
• GamCare (Internacional) Organización internacional de apoyo a personas con problemas de juego. Recursos en línea. www.gamcare.org.uk
• BeGambleAware (Internacional) Herramientas de autoevaluación y recursos educativos gratuitos sobre juego responsable. www.begambleaware.org

14 Disposiciones Generales

14.1. Integralidad del Acuerdo

Los presentes T&C, junto con la Política de Privacidad y la Política de Juego Responsable, así como los términos específicos de cada promoción o torneo, constituyen el acuerdo completo e íntegro entre el Usuario y Ace Game con respecto al objeto del mismo, sustituyendo cualquier acuerdo, negociación o entendimiento anterior, ya sea oral o escrito, sobre dicha materia.

14.2. Divisibilidad

Si cualquier disposición de los presentes T&C fuese declarada inválida, inaplicable o nula por una autoridad judicial o administrativa competente, dicha declaración afectará únicamente a esa disposición específica y no a la totalidad del Acuerdo, el cual continuará siendo plenamente válido y vinculante para las partes. La disposición inválida será reemplazada por la que más se aproxime a su intención original dentro del marco legal aplicable.

14.3. Renuncia

El hecho de que Ace Game no ejercite o aplique cualquier derecho o disposición de los presentes T&C en un momento determinado no constituirá una renuncia definitiva a dicho derecho o disposición. Cualquier renuncia deberá constar por escrito y estar debidamente firmada por un representante autorizado de Ace Game para tener efecto.

14.4. Cesión

El Usuario no podrá ceder, transferir, sublicenciar ni de cualquier otra forma disponer de sus derechos u obligaciones derivados de los presentes T&C sin el consentimiento previo y por escrito de Ace Game. Ace Game podrá ceder el presente Acuerdo, en su totalidad o en parte, a cualquier empresa afiliada, sucesora o adquirente, previa notificación al Usuario.

14.5. Comunicaciones

Todas las comunicaciones oficiales dirigidas al Usuario por parte de Ace Game se realizarán a través del correo electrónico registrado en la Cuenta o mediante anuncios publicados en la Plataforma. El Usuario acepta recibir comunicaciones electrónicas de Ace Game y reconoce que dichas comunicaciones satisfacen cualquier requisito legal de forma escrita. Para comunicarse con Ace Game, el Usuario puede utilizar:

• Soporte general: support@twostorms.co
• Privacidad y datos personales: privacy@twostorms.co
• Chat en vivo: Disponible en la Plataforma en horarios publicados en el Sitio.

14.6. Idioma Prevalente

Los presentes T&C se redactan en idioma español. En caso de que Ace Game provea una traducción de los mismos a otro idioma, dicha traducción se ofrecerá exclusivamente por conveniencia del Usuario. En caso de divergencia o contradicción entre la versión en español y cualquier traducción, prevalecerá en todo momento la versión en español.

14.7. Encabezados y Numeración

Los títulos de las secciones y la numeración de los artículos de los presentes T&C se incluyen únicamente con fines organizativos y de referencia. No tienen efecto jurídico propio y no modifican ni limitan el alcance de las disposiciones a las que se refieren.

14.8. Política de Privacidad

El tratamiento de los datos personales del Usuario se rige por la Política de Privacidad de Ace Game, la cual forma parte integral del presente Acuerdo. Se recomienda al Usuario leer detenidamente dicho documento para comprender cómo se recopilan, utilizan, protegen y comparten sus datos personales.

14.9. Impuestos

El Usuario es el único responsable del cumplimiento de las obligaciones tributarias que le correspondan en su jurisdicción de residencia con respecto a las ganancias obtenidas en la Plataforma. Ace Game no actúa como agente de retención fiscal del Usuario y no asume responsabilidad alguna por el incumplimiento de las obligaciones fiscales del mismo. Se recomienda al Usuario consultar con un asesor fiscal en caso de dudas sobre el tratamiento tributario de sus ganancias.

14.10. Actualizaciones y Versión del Documento

La versión vigente de los presentes T&C es la Versión 1.0, publicada el 20 de octubre de 2026. Ace Game se reserva el derecho de publicar nuevas versiones en cualquier momento. Se recomienda al Usuario revisar periódicamente esta página para mantenerse informado sobre las condiciones vigentes.